Darčekové poukazy ako nástroj retencie

Väčšina salónov berie darčekové poukazy len ako sezónny privýdavok — pár kariet pred Vianocami, pár ku Dňu svätého Valentína, a potom na ne zabudne. To je premárnená príležitosť. Poukaz nie je len dnešná tržba; je to predplatený sľub, ktorý privedie do dverí úplne nového človeka a stálemu klientovi dá dôvod sa vrátiť.

Z tohto pohľadu prestávajú byť poukazy dekoráciou a stávajú sa jedným z najlacnejších nástrojov retencie, ktoré máte. Tento návod ukazuje, ako ich viesť tak, aby skutočne zvyšovali počet opakovaných návštev.

Prečo je poukaz vlastne nástroj retencie

Darčekový poukaz pôsobí na dvoch ľudí naraz. Kupujúci je obvykle verný klient — verí vám natoľko, že vás odporučí vlastnými peniazmi. Obdarovaný je takmer vždy niekto nový, kto prichádza so službou už zaplatenou a s nulovým rizikom.

Táto kombinácia je vzácna a cenná:

• Získate nového klienta takmer bez nákladov na marketing. Odporúčanie za vás spravil kupujúci.
• Hotovosť dorazí skôr než práca. Poukazy zlepšujú cash flow, najmä v slabších mesiacoch.
• Prvá návšteva je najťažšia. Poukaz úplne odstráni námietku ceny — obdarovaný sa jednoducho objedná a príde.

Celá hra je teda o tom premeniť tú jednu predplatenú návštevu na druhú, tretiu a štvrtú. Retencia začína vo chvíli uplatnenia.

Spravte uplatnenie bezbariérovým

Poukaz vám pomôže udržať klienta len vtedy, keď naozaj príde — a trenie obvykle vzniká už pri objednaní. Ak uplatnenie znamená volať počas otváracej doby a po telefóne diktovať kód, časť obdarovaných to nikdy nedotiahne.

Nechajte ľudí uplatniť poukaz online. So systémom online rezervácie si obdarovaný sám vyberie termín a pri pokladni zadá kód poukazu, rovnako ako pri akejkoľvek darčekovej karte. Žiadne dobiehanie po telefóne, žiadne rozpaky, žiadne poukazy zabudnuté v zásuvke.

Ak zatiaľ online neobjednávate, je to prvá vec na nápravu — je to zároveň najväčšia páka na neprichádzajúcich klientov, pretože online rezervácie nesú automatické potvrdenia a pripomienky. Poriadny rezervačný systém spojí poukaz, termín aj pripomienku do jedného toku.

Evidujte a uplatňujte poukazy pri pokladni

Najrýchlejší spôsob, ako na poukazoch prerobiť, je neporiadna evidencia — dvojité uplatnenie, omylom uznané prepadnuté karty, zostatky, ktoré nikto neoverí. Papierové poukazy a zošit nestačia.

Riešte uplatnenie priamo v pokladni. Keď je poukaz reálnym záznamom v systéme, každé uplatnenie sa zaeviduje, zostatok sa aktualizuje sám a čiastočné uplatnenie (poukaz na 100 proti službe za 80) nechá zvyšok na karte na najbližšie. Ten zostávajúci zostatok je sám o sebe háčik na retenciu — ticho pozýva na ďalšiu návštevu.

Pár pravidiel, ktoré to držia v poriadku:

1. Každý poukaz vydajte s unikátnym kódom, nikdy nie so všeobecným.
2. Zaznamenajte hodnotu a platnosť pri pokladni, aby ich personál overil za sekundy.
3. Nechajte čiastočné zostatky preniesť ďalej, namiesto toho aby prepadli pri prvom použití.
4. Mesačne porovnajte predané a uplatnené, nech máte otvorené poukazy pod kontrolou.

Vracajte poukazmi spiacich klientov

Poukazy nie sú len na obdarovanie cudzích ľudí — sú elegantnou cestou, ako znova otvoriť dvere klientom, ktorí sa vytratili. Malý kredit „chýbate nám“ vás stojí málo a často poráža zľavu, pretože pôsobí ako darček, a nie ako výpredaj, ktorý zhadzuje vaše ceny.

Rovnaká logika platí pre nápravu a ústretovosť. Keď sa niečo pokazí, poukaz premení sťažnosť na druhú šancu. A pretože poukaz sa musí uplatniť osobne, každý vydaný poukaz je objednaná budúca návšteva čakajúca na svoje uskutočnenie.

Cena, platba a podanie

Dva praktické detaily rozhodnú, či poukaz pôsobí prémiovo, alebo lacno.

Spravte nákup poukazu rovnako jednoduchý ako nákup služby. Keď chce príbuzný venovať ošetrenie o deviatej večer, mal by zaplatiť hneď. Platby cez QR kód umožnia kupujúcemu zaplatiť z mobilu za pár sekúnd — žiadny terminál, žiadna hotovosť, žiadne čakanie na otváraciu dobu.

Zvoľte si stratégiu hodnoty vedome. Poukazy na pevnú sumu (okrúhly kredit) sú flexibilné a ľahko sa k nim dopredáva; poukazy na konkrétnu službu (jedno signature ošetrenie) ukotvia obdarovaného k vašej najlepšej práci a spravia silný prvý dojem. Mnoho salónov ponúka oboje. Nech zvolíte čokoľvek, majte počty a marže jasné skôr, než čokoľvek vytlačíte — oplatí sa porovnať hladiny poukazov s vaším bežným cenníkom.

Časté chyby, ktorým sa vyhnúť

• Brať poukaz ako zľavu. Poukaz je predplatená práca za plnú cenu; zľava navyše ukrajuje maržu bez akéhokoľvek prínosu pre retenciu.
• Žiadna platnosť, alebo trestajúca. Žiadna platnosť necháva záväzky otvorené navždy; 30 dní pôsobí lakomo. Šesť až dvanásť mesiacov je obvyklý kompromis.
• Zabudnutý follow-up. Návšteva pri uplatnení je vaša šanca objednať klienta znova. Keď sa nespýtate na ďalší termín skôr, než odíde, minuli ste moment získania nového klienta a nezískali nič trvalé.
• Ručná evidencia. Čokoľvek nie je v systéme, sa nakoniec stratí, minie dvakrát alebo bude predmetom sporu.

Veďte ich takto a darčekový poukaz sa stane tichým motorom retencie: nové tváre dnu, stáli odmenení a dôvod znova sa objednať pri každej návšteve. Najľahšie začnete tak, že si založíte účet YourSalon zadarmo, zapnete online predaj poukazov a budete ich uplatňovať priamo z pokladne.