Если у окрашивания в системе одна длительность, а на деле оно занимает другое время, или календарь не знает о вашем обеденном перерыве, начинают копиться мелкие неприятности: клиентки накладываются друг на друга, между записями остаются пятнадцатиминутные дыры, которые никто не займёт, а вечера уходят на то, чтобы переносить записи по телефону. Система онлайн-записи в этом не виновата. Всё решает то, как она настроена.
Это руководство проведёт вас через настройку шаг за шагом. Вы научитесь определять длительность услуги и отличать её от интервала, с которым система предлагает время. Узнаете, как задать рабочий день с перерывом, как согласовать часы работы салона с графиками мастеров, когда нужна блокировка, а когда буфер, и как написать правила отмены, которые не отпугнут клиентов.
Руководство подходит для любой системы онлайн-записи. Там, где поведение зависит от программы, мы подскажем, что именно проверить. Если хотите начать с практики, переходите сразу к тесту из 15 вопросов.
Коротко: 9 правил хорошо настроенного календаря
- Длительность услуги — это время, когда мастер не может принять следующего клиента: подготовка, сама процедура и оплата у кресла, плюс уборка, если вы не учитываете её буфером.
- Длительность услуги и интервал предлагаемого времени — две разные настройки. Интервал определяет только то, когда запись может начаться.
- Обеденный перерыв задайте как разделённый рабочий день (9–12 и 13–18), а не как ежедневную ручную блокировку.
- У каждого мастера должен быть свой график. Клиент должен видеть только то время, когда открыт салон и одновременно работает этот человек.
- Уборку, которая после каждой услуги занимает одинаковое время, можно учесть одним буфером; тогда не включайте её в длительность услуги. Для разовых событий нужны блокировки в календаре.
- Праздники, отпуска и исключения вносите как минимум на тот срок вперёд, на который клиенты могут записаться.
- Каждому варианту услуги (например, стрижке с мытьём) нужна своя длительность и своя цена.
- Клиент должен иметь возможность отменить или перенести запись без звонка, а правила отмены — видеть до отправки записи.
- После каждого серьёзного изменения сделайте тестовую запись как клиент, включая перенос и отмену.
Содержание
1.Почему неправильно настроенный календарь стоит салону денег
Неправильная настройка редко проявляется одной большой ошибкой. Скорее мелочами, которые повторяются каждый день и отнимают у вас время и записи, которые можно было продать.
Дыры, которые никто не займёт
Если окрашивание стоит в системе на 120 минут, а вы справляетесь за 105, после каждого окрашивания остаётся четверть часа, когда вы уже не работаете, но календарь не предлагает это время клиентам. При одном окрашивании в день и 22 рабочих днях это примерно 5,5 часа в месяц, на которые клиент не может записаться. Обратная ошибка хуже: если в системе услуга короче, чем на самом деле, следующая клиентка ждёт, а опоздание катится через всю вторую половину дня.
Двойные записи
Риск двойных записей возникает там, где записи ведутся в нескольких местах сразу: в бумажном ежедневнике, в телефоне и в сообщениях в Instagram. Онлайн-система это предотвратит, только если вы вносите в неё всё, включая записи, согласованные по телефону.
Записи вне часов работы и на обед
Если система не знает, что по понедельникам вы закрываетесь в 16:00 или что с 12 до 13 у вас обед, она предложит клиентам и это время. Потом приходится звонить, извиняться и искать замену. Каждый такой звонок стоит вашего времени и доверия клиента.
Клиенты, которые не приходят
Клиент, который не пришёл и не предупредил, не платит, а его время при этом могло достаться кому-то другому. У части неявок вполне бытовые причины: клиент забыл или не знал, как легко отменить запись, и предпочёл ничего не делать. На обе причины можно повлиять настройками: напоминанием и отменой по ссылке.
Ручная переписка
Каждое сообщение «а завтра у вас есть окошко?» и каждый звонок ради переноса — это работа, которую делает владелец или администратор вместо работы с клиентом. Хорошо настроенная система сама отвечает на многие такие вопросы, потому что клиент видит действительно свободное время.
Важно · Что пустые окна значат для выручки?
Это руководство посвящено настройке. Если хотите посчитать, сколько приносит час работы и какую часть ёмкости салона вы оставляете неиспользованной, загляните в руководство по прибыльности салона с калькулятором.
2.Длительность услуги: основа всей системы онлайн-записи
Длительность услуги — это число, из которого система рассчитывает всё остальное: когда может начаться следующая запись, сколько клиентов поместится в день и когда мастер закончит работу. Если это число неверное, никакие другие настройки не помогут.
В длительность услуги входит всё, из-за чего нельзя принять следующего клиента:
- сама процедура: стрижка, нанесение, массаж,
- консультация в начале, если вы проводите её при каждом визите,
- подготовка: смешивание краски, подготовка инструментов, смена белья на кушетке,
- уборка и дезинфекция после клиента, если они занимают больше пары минут и вы не учитываете их буфером (см. главу о буфере),
- оплата и запись на следующий визит, если это происходит у вас, а не на ресепшене,
- фото результата, если вы регулярно снимаете работы для Instagram или портфолио.
Самый надёжный способ — замер. Неделю записывайте по каждой услуге время от прихода клиента до момента, когда вы можете принять следующего. В систему вносите типичное значение, а не самое быстрое.
Таблица показывает, как может выглядеть прайс, разложенный по времени. Цифры иллюстративные, это не норма и не среднее значение. Ваши значения будут другими в зависимости от направления, техники и темпа работы.
| Длительность | Пример услуги | Что обычно входит |
|---|---|---|
| 15 мин | коррекция бровей, стрижка чёлки | быстрая процедура без мытья |
| 20 мин | оформление бороды | процедура и короткое завершение |
| 30 мин | мужская стрижка | короткая консультация, стрижка, оплата |
| 45 мин | маникюр без покрытия | работа и уборка столика |
| 60 мин | коррекция гелевых ногтей, классический массаж | работа и подготовка кушетки или столика |
| 90 мин | окрашивание корней с укладкой феном | смешивание, выдержка, мытьё, укладка |
| 120 мин | мелирование, наращивание ресниц | долгая процедура вместе с подготовкой |
Частая ошибка · Длительность по идеальному сценарию
Если окрашивание укладывается в 90 минут только тогда, когда клиентка приходит вовремя и ничего не задерживается, поставьте больше. Тогда небольшое опоздание спрячется в запасе внутри длительности и не сдвинет всю вторую половину дня.
Когда длительность зависит от клиента
Женская стрижка на короткие волосы занимает другое время, чем на волосы до пояса. Вместо одной усреднённой услуги лучше создать варианты (короткие, средние, длинные волосы), у каждого из которых своя длительность. Подробно это разобрано в главе о вариантах услуги.
3.Длительность услуги и интервал записи — не одно и то же
Эти два значения при настройке календаря легко перепутать. Системы онлайн-записи работают с двумя разными числами:
- Длительность услуги показывает, на сколько времени запись занимает мастера.
- Интервал (шаг) записи показывает, в какое время запись может начинаться.
Пример: услуга длится 30 минут, интервал — 15 минут. Клиент видит время начала: 10:00, 10:15, 10:30, 10:45 и так далее. Если кто-то записался на 10:00, мастер занят с 10:00 до 10:30. Время 10:15 у того же мастера уже не предлагается, потому что записи наложились бы друг на друга. Ближайшее свободное время — 10:30.
Длительность услуги и интервал записи
Значит, интервал не меняет того, сколько времени занимает услуга. Он определяет только, насколько часто предлагается время начала, а от этого зависит, насколько плотно складываются в день услуги разной длительности.
Формула · Когда может начаться следующая запись
Самое раннее начало следующей записи = начало записи + длительность услуги (+ буфер, если он есть)
Следующая запись у того же мастера может начаться не раньше этого времени. Если это время не попадает в сетку интервала, запись начнётся только в ближайшее следующее предлагаемое время.
Частая ошибка · Интервал как способ сократить услугу
Воспринимать интервал как длину «окошка» и ждать, что в 30-минутный шаг поместится 45-минутная услуга. Услуга по-прежнему будет длиться 45 минут, просто время начала будет предлагаться каждые полчаса. После услуги, начатой в 10:00, следующее свободное время будет только в 11:00, и после каждой такой услуги останется 15 минут, на которые никто не запишется.
4.Как выбрать интервал записи
Интервала, который подходит всем, не существует. Это компромисс между тем, насколько хорошо складываются в день услуги разной длительности, и тем, насколько удобен для клиента список свободного времени.
| Интервал | Когда подходит | На что обратить внимание |
|---|---|---|
| 5 мин | очень короткие услуги, точная стыковка | клиент видит длинный список вариантов времени, это выглядит запутанно |
| 10 мин | услуги по 20, 40 или 50 минут | встречается реже, проверьте, поддерживает ли его система |
| 15 мин | смесь услуг по 15, 30, 45, 60 и 90 минут | подходит для смеси длительностей от 15 до 90 минут |
| 20 мин | услуги по 20, 40 и 60 минут | услуги по 30 и 45 минут оставляют дыры |
| 30 мин | услуги по 30, 60 и 90 минут | две 45-минутные услуги подряд оставляют дыру в 15 минут |
| 60 мин | долгие услуги: массаж, татуировка | короткие услуги зря блокируют целый час |
Практическое правило такое: выберите самый большой интервал, на который без остатка делятся длительности ваших самых частых услуг, включая буфер, если он у вас есть. Если у вас услуги по 30, 45 и 60 минут без буфера, это 15 минут. Если только по 60 и 90 минут, хватит 30 минут.
Попробуйте · Посчитайте сами
Выпишите пять самых частых услуг и их длительность вместе с буфером. Найдите самое большое число, на которое все они делятся без остатка. С таким интервалом дыры не будут возникать из-за самого интервала, если на сетку попадают и начало рабочего дня, и конец перерыва.
Важно · Проверьте, что на самом деле делает ваша система
Одни системы онлайн-записи позволяют настроить интервал, другие предлагают время по фиксированной сетке, часто с шагом 15 минут. После изменения настроек откройте страницу записи как клиент и проверьте, действительно ли изменилось предлагаемое время.
Если сетка фиксированная, меняйте не интервал, а длительность: округлите длительность услуги вместе с буфером до значения, кратного шагу сетки. Например, 20 минут работы и 10 минут уборки дают 30 минут, а услугу на 40 минут поставьте на 45.
5.Как правильно настроить график работы салона
Вне часов работы, которые вы зададите, система не предложит ни одной записи. Поэтому перерывы тоже должны быть частью графика.
Типичный пример — обеденный перерыв. Если вы зададите понедельник как 9:00–18:00, а на обед просто «оставите окно», система о перерыве не узнает и предложит клиентам время с 12 до 13. Правильно разделить рабочий день на два отрезка:
- 09:00–12:00
- 13:00–18:00
Рабочий день, разделённый обеденным перерывом
Тогда система предлагает только такое время начала, при котором вся услуга помещается в один отрезок. Услуга на 90 минут может начаться утром не позже 10:30, чтобы закончиться в 12:00. После обеда она может начаться не раньше 13:00.
Частая ошибка · Обед как ежедневная блокировка
Решать вопрос с обедом, каждый день вручную блокируя час в календаре. Это работает, пока однажды вы не забудете. Регулярный перерыв должен быть частью графика работы, а блокировки нужны для разовых событий.
Перерыв как обязанность работодателя
Если у вас есть сотрудники, перерыв — это обязанность. Правила зависят от страны и вида трудовых отношений. В ЕС Директива 2003/88/ЕС (статья 4) даёт работнику право на перерыв, если рабочий день длится дольше шести часов; продолжительность и условия определяют коллективные договоры или национальное законодательство. Например, в Чехии § 88 Трудового кодекса требует предоставить работнику перерыв на еду и отдых продолжительностью не менее 30 минут не позднее чем через 6 часов непрерывной работы (несовершеннолетним — не позднее чем через 4,5 часа). Проверьте, какое правило действует для вашего салона. Одно верно везде: перерыв, который не внесён в график, система раздаст клиентам.
Разные часы в разные дни
Если в разные дни у вас разные часы, задайте каждый день отдельно, включая дни, когда салон закрыт. Если вы работаете только каждую вторую субботу, внесите субботу в обычную неделю, а субботы, когда салон закрыт, отметьте как нерабочие дни, причём на весь срок, на который клиенты могут записываться вперёд (см. главу о праздниках и исключениях).
6.Часы работы салона и график мастера
Как только у вас больше одного мастера, появляются два расписания: часы работы салона и рабочее время конкретного человека. Клиент должен видеть только то время, когда действуют оба, то есть их пересечение.
Пример А. Салон открыт 10–18, парикмахер работает 12–17. Записаться к нему клиент может только на 12–17.
Пример Б. Салон открыт 10–18, но в графике парикмахера осталось 8–20, например после изменения смен. Клиенты должны записываться к нему только на 10–18, потому что вне часов работы салон закрыт.
Часы работы салона и график мастера
| Салон | Мастер | Что должен видеть клиент |
|---|---|---|
| 10–18 | 12–17 | 12–17 |
| 10–18 | 08–20 | 10–18 |
| 10–18 | 09–13 | 10–13 |
| закрыт | 10–16 | ничего |
Важно · Не каждая система считает пересечение
Некоторые системы воспринимают часы работы салона лишь как значение по умолчанию. Как только у мастера появляется собственный график, они используют его как есть. Проверить это просто: задайте одному мастеру график длиннее часов работы салона и попробуйте как клиент записаться на время за их пределами. Если получилось, держите графики мастеров внутри часов работы салона.
В график мастера вносите только то время, когда он действительно обслуживает клиентов. Подготовка салона, приёмка товара или бумажная работа туда не входят, при необходимости заблокируйте это время (см. следующую главу). Как вести графики так, чтобы в них не путаться, показано на странице управление персоналом.
7.Перерывы и блокировки
Кроме регулярного графика работы, вам нужно уметь убирать из календаря конкретное время. Но не каждую такую ситуацию решают одинаково.
| Ситуация | Как решить | Почему |
|---|---|---|
| Регулярный обед | разделённый рабочий день | повторяется каждый день |
| Короткая пауза после каждого клиента | буфер | относится к каждой записи |
| Личные дела, например визит к врачу | разовая блокировка | касается одного дня |
| Обучение | блокировка всего дня или его части | дату вы знаете заранее |
| Генеральная уборка, санобработка | блокировка | разовая или периодическая |
| Бумажная работа, заказы | блокировка в спокойное время | чтобы это время не заняли клиенты |
Блокировка и буфер
Блокировка — это конкретный отрезок в календаре: «в четверг 14:00–15:30 меня нет». Буфер — это запас, который система автоматически добавляет к каждой записи. Уборку после каждой клиентки учитывает буфер, либо вы включаете её в длительность услуги. Обучение в четверг — блокировка.
Пример · Обучение в среду после обеда
У косметолога в среду обучение с 14:00 до 17:00. Она блокирует этот отрезок сразу, как только узнаёт дату. Если она работает до 17:00, в этот день клиенты увидят свободное время только до 14:00, и никого не придётся переносить.
Блокируйте заранее. Блокировка, внесённая накануне, не поможет, если на это время уже кто-то записан.
8.Буфер между клиентами
Буфер — это время, которое система добавляет после записи (или перед ней), чтобы мастер успел убрать рабочее место, продезинфицировать инструменты, подготовиться или коротко передохнуть. Клиент не видит его как часть услуги, но система считает его занятым временем.
Формула · Как работает буфер
Занятое время = длительность услуги + буфер
Услуга на 45 минут с буфером 10 минут занимает мастера на 55 минут. Запись на 10:00 заканчивается в 10:45, а следующий клиент может прийти не раньше 10:55. При интервале 15 минут ближайшее предлагаемое время — 11:00.
Когда буфер имеет смысл:
- после услуг, после которых нужно сменить бельё, продезинфицировать инструменты или проветрить помещение (массаж, косметология, татуировка),
- для услуг, которые часто затягиваются,
- когда между клиентами нужно несколько минут, чтобы сделать запись в карте клиента.
Когда он не нужен:
- когда уборка уже входит в длительность услуги, иначе вы посчитаете её дважды,
- для коротких услуг, которые идут одна за другой, где буфер только уменьшит число клиентов за день.
Частая ошибка · Уборка посчитана дважды
Один раз в длительности услуги, второй раз в буфере. Выберите одно место. Если уборка зависит от услуги, ей скорее место в длительности этой услуги. Единый буфер подходит там, где уборка после всех услуг одинаковая.
Важно · Проверьте, что умеет ваша система
Одни системы поддерживают только один буфер на весь салон, другие позволяют задать его отдельно для каждой услуги или отдельно до и после записи. Если ваша система умеет только один общий буфер, а услуги различаются, разницу включите в длительность услуги.
Более подробные правила вы найдёте в статье настройка перерывов и правил записи.
9.Праздники, отпуск и особые часы работы
Исключения из обычной недели легко приводят к записям, которые потом приходится отменять. Различайте четыре ситуации:
| Ситуация | Что настроить | Когда |
|---|---|---|
| Государственный праздник, когда вы закрыты | выходной день для всего салона | лучше всего в начале года |
| Отпуск одного мастера | выходные дни в его графике | сразу, как только вы его согласовали |
| Сокращённый день (например, 24 декабря) | другие часы работы на конкретную дату | за несколько недель |
| Болезнь | разовая блокировка и связь с клиентами | как только вы о ней узнали |
Чек-лист · В начале каждого года
- Внесите государственные праздники, когда вы закрыты.
- Запишите известные отпуска и обучения.
- Пройдитесь по дням с сокращёнными или удлинёнными часами работы: Рождество, Пасха, предпраздничные дни.
- Проверьте, на сколько вперёд клиенты могут записываться. Если на три месяца, исключения должны быть внесены как минимум на три месяца вперёд.
Болезнь
Болезнь заранее не запланируешь. Здесь важно действовать быстро: заблокировать дни в календаре, чтобы не появлялись новые записи, и связаться с клиентами, которые уже записаны. Помогает, если система умеет переносить запись так, чтобы клиент получил уведомление с новым временем.
Важно · Другие часы на один день
Не каждая система позволяет задать другие часы работы только на одну дату. Если ваша этого не умеет, сокращённый день можно оформить блокировкой части дня, причём у каждого мастера.
10.Один мастер, несколько мастеров и «любой свободный»
Как только в салоне работает больше одного человека, нужно решить, выбирает ли клиент конкретного мастера или только услугу и время.
- Конкретный мастер. Клиент выбирает, к кому идёт. Подходит там, где у клиентов есть любимый мастер или где мастера различаются уровнем или ценой.
- Любой свободный. Клиент выбирает только время, а система назначает ему свободного мастера, который делает эту услугу. Так клиент видит больше всего свободного времени.
- Вместимость. Для некоторых услуг важен не человек, а количество мест, например два кресла для педикюра. Тогда вопрос в том, сколько записей может совпасть по времени.
Первые два варианта можно сочетать: предложить выбор мастера и рядом вариант «любой свободный» для клиентов, которым всё равно.
Частая ошибка · Услуга у мастера, который её не делает
Если услуга привязана и к мастеру, который её не делает, при выборе «любой свободный» система предложит её и в его свободное время. К каждой услуге привязывайте только тех, кто действительно её выполняет.
Попробуйте · Проверьте
Откройте страницу записи и выберите самую сложную услугу. Показываются ли у неё только мастера, которые умеют её делать? И предлагается ли при выборе «любой свободный» только то время, когда свободен кто-то из тех, кто её делает?
11.Несколько филиалов
С каждой новой точкой настройки умножаются. У каждого филиала могут быть:
- свои часы работы и свои выходные дни,
- свои мастера или те же мастера, но в другие дни,
- свой набор услуг и свои цены.
Главный риск в том, что клиент запишется на нужную услугу, но не в тот филиал. Поэтому выбор филиала должен быть первым шагом записи, а название и адрес филиала должны стоять и в подтверждении, и в напоминании.
Пример · Мастер в двух филиалах
Парикмахер работает по понедельникам и средам в филиале «Центр», по вторникам и четвергам — в филиале «Север». Его график нужно задать отдельно для каждого филиала, иначе система будет предлагать его в обоих местах одновременно.
Чек-лист · Проверка для нескольких филиалов
- Есть ли у каждого филиала свои часы работы и свои выходные дни?
- Понятно ли по каждому мастеру, когда он работает в каком филиале?
- Предлагает ли каждый филиал только те услуги, которые там действительно делают?
- Видит ли клиент название и адрес филиала в подтверждении?
Как планировать смены нескольких человек в нескольких точках, описано в статье онлайн-запись для нескольких мастеров и филиалов. Обзор функций — на странице несколько филиалов.
12.Варианты услуги
Вариант — это версия той же услуги, которая отличается длительностью и ценой. Типичный пример из парикмахерской (цены лишь иллюстративные):
| Вариант | Длительность | Цена |
|---|---|---|
| Стрижка | 30 мин | 450 крон |
| Стрижка + мытьё | 45 мин | 550 крон |
| Стрижка + мытьё + укладка феном | 60 мин | 690 крон |
Каждому варианту нужна своя длительность и своя цена. Если у всех вариантов одинаковая длительность, вы либо блокируете лишнее время и теряете место для других клиентов, либо, наоборот, не успеваете.
Варианты помогают и клиенту. Ему не нужно звонить и спрашивать, сколько стоит стрижка с укладкой, а вам не придётся после его прихода выяснять, что он записался не на то, что хотел.
Частая ошибка · Доплата только в описании
Написать в описании услуги «с укладкой +140 крон» вместо отдельного варианта. Клиент узнает цену, но длительность в календаре останется прежней, и укладка в неё не поместится.
Попробуйте · Проверьте
После настройки вариантов попробуйте записаться на самый длинный вариант в конце дня. Система не должна предлагать время начала, при котором услуга закончится позже закрытия.
Как выглядят варианты и длительность услуг в системе для парикмахеров, показано на странице система онлайн-записи для парикмахерской.
13.Перенос записи
Перенос записи — обычное дело. Клиент пишет, что не успевает, или перенести запись нужно вам. Важно, чтобы перенесённая запись сохранила свою реальную длительность.
Почему это важно: у клиентки запись на окрашивание с укладкой на 90 минут, и она переносит его на другой день. Если бы при переносе система брала базовую длительность услуги, скажем 60 минут, новая запись заблокировала бы только час. На оставшиеся полчаса мог бы записаться кто-то ещё.
Поэтому правильный перенос:
- сохраняет длительность и вариант, которые клиент выбрал изначально,
- проверяет, что в новое время свободно на всё время услуги,
- учитывает часы работы, перерывы, блокировки и буфер,
- отправляет клиенту уведомление с новым временем.
В YourSalon перенесённая запись сохраняет свою исходную длительность, переносит ли её клиент по ссылке из письма или вы перетаскиванием в календаре.
Перенос клиентом онлайн
Когда клиент может перенести запись сам, ему не нужно звонить, а вам не нужно искать другое время. Установите границу, до которой это возможно (например, за 24 часа), чтобы освободившееся время ещё можно было занять. Подробнее об этом в статье самостоятельный перенос записи клиентом.
14.Правила отмены и неявки
Неявки (no-show) нельзя устранить полностью. Но их можно сократить, если убрать их бытовые причины: клиент забыл или не знал, как отменить запись.
Разумный подход состоит из четырёх уровней. Начните с первого, а следующие добавляйте, только если предыдущего не хватает:
- Напоминание. E-mail, SMS или уведомление за день или за несколько часов до записи.
- Простая отмена. В подтверждении и в напоминании есть ссылка, по которой клиент отменяет запись без звонка.
- Перенос онлайн. Клиент, который не может прийти, сразу выбирает другое время, вместо того чтобы просто не прийти.
- Предоплата или полная оплата заранее, но только там, где это оправдано: долгие и дорогие услуги, новые клиенты, повторные неявки.
У нас нет качественных данных непосредственно из салонов ни по одному из этих уровней. Лучше всего изучены напоминания в здравоохранении: обзор Cochrane (2013), объединивший восемь рандомизированных исследований, показал, что SMS-напоминания повышают явку по сравнению с отсутствием напоминаний; качество доказательств авторы оценивают в диапазоне от низкого до умеренного. Обзор касается SMS, о напоминаниях по e-mail в нём ничего не сказано. Салон — не клиника, поэтому реальный эффект покажет только сравнение ваших собственных цифр до и после введения напоминаний.
Как написать правила отмены
Правила отмены должны быть короткими, понятными и видимыми до отправки записи, а не только в подтверждении. Хорошие правила отвечают на три вопроса:
- До какого момента клиент может бесплатно отменить или перенести запись?
- Что происходит при поздней отмене или неявке?
- Как отменить запись? По ссылке, а не фразой «позвоните нам».
Пример · Пример формулировки
«Вы можете бесплатно отменить или перенести запись не позднее чем за 24 часа по ссылке в письме с подтверждением. Если вы не придёте без предупреждения, при следующей записи мы попросим внести предоплату.»
Важно · Юридическая сторона
Плата за отмену и предоплата — это договорённость с потребителем. Их размер, то, как клиент с ними соглашается, и возврат денег регулируются законодательством о защите прав потребителей вашей страны. Это руководство не является юридической консультацией. Если вы хотите брать плату за отмену, отдайте формулировку на проверку специалисту.
Статьи по теме: как написать честные правила отмены, как сократить число неявок и предоплата и оплата заранее. Во сколько вам обходятся неявки, посчитает калькулятор неявок.
15.Где клиент должен записываться
Система онлайн-записи работает, только если клиенты её находят. Лучше всего работает одна ссылка на запись, которую вы размещаете везде, где вас ищут:
| Канал | Куда поставить ссылку | О чём помнить |
|---|---|---|
| Сайт | кнопка «Записаться» в шапке и рядом с прайсом | видна без прокрутки, в том числе на телефоне |
| ссылка в профиле (bio), стикер «Ссылка» в сторис | везде одна и та же ссылка, а не две разные | |
| Профиль компании в Google | ссылка на запись или на сайт | проверьте, что она ведёт на запись, а не на главную страницу |
| QR-код | ресепшен, визитки, зеркало у кресла | клиент записывается на следующий визит прямо при оплате |
| Прямая ссылка | SMS, WhatsApp, e-mail | для постоянных клиентов, которым нужен быстрый доступ |
В YourSalon у каждого салона есть своя ссылка на запись и QR-код, который можно скачать для печати. Как всё это работает, показано на странице система онлайн-записи для салонов.
Частая ошибка · Два пути к одному календарю
На сайте одна система, а в Instagram другая, или в Instagram оставлено «пишите в директ». Тогда записи согласуются в двух местах, и двойная запись — лишь вопрос времени.
Статьи по теме: профиль компании в Google, запись через Instagram и запись по QR-коду.
16.Как проверить, что система онлайн-записи работает правильно
Работают ли настройки, вы проверите только как клиент. Проведите эту проверку после первой настройки, а затем после каждого серьёзного изменения: новая услуга, новый мастер, другие часы работы.
Путь клиента при записи
- Выберите услугу как клиент, в режиме инкогнито в браузере.
- Проверьте длительность и цену. Совпадают ли они с прайсом?
- Выберите мастера или вариант «любой свободный». Предлагаются ли только те, кто делает эту услугу?
- Просмотрите предлагаемое время. Нет ли среди него времени на обед, вне часов работы или в заблокированном отрезке? Помещается ли услуга целиком до закрытия?
- Сделайте тестовую запись на имя и e-mail, к которым у вас есть доступ.
- Убедитесь, что время исчезло. Откройте страницу записи заново: занятое время больше не должно предлагаться.
- Перенесите запись по ссылке из подтверждения. Сохранилась ли длительность? Пришло ли уведомление?
- Отмените запись. Освободилось ли время? Получили ли вы об этом сообщение?
- Проверьте особый день: праздник, отпуск или сокращённый день. Не предлагается ли в нём что-то лишнее?
- Пройдите всё на телефоне. Клиент, который приходит из Instagram, открывает запись на телефоне. Он должен суметь её завершить, не увеличивая экран и не разыскивая кнопки.
Попробуйте · Совет
Назовите тестовую запись, например, «ТЕСТ — не обрабатывать», чтобы в календаре её никто не принял всерьёз, а после проверки отмените её.
Другие типичные ошибки собраны в статье частые ошибки при настройке онлайн-записи.
17.Итоговый тест: правильно ли настроен ваш календарь?
Ответьте на 15 вопросов. Тест работает только в вашем браузере, ответы никуда не отправляются и нигде не сохраняются. Результат покажет, что у вас настроено хорошо и чем заняться в первую очередь.
Правильно ли настроен ваш календарь записи?
В каждом вопросе выберите ответ, который лучше всего описывает ваши настройки. Если вопрос к вашему салону не относится (например, вы работаете одни), выберите «Не относится».
Ваши ответы остаются в вашем браузере. Они никуда не отправляются и нигде не сохраняются.
Отвечено 0 из 15
Результат появится, когда вы ответите на все вопросы.
Чек-лист перед запуском
Чек-лист · Прежде чем отправить клиентам ссылку на запись
- Длительность каждой услуги соответствует реальному времени, включая подготовку.
- Интервал предлагаемого времени соответствует длительности ваших услуг.
- Рабочий день с перерывом разделён на несколько отрезков.
- У каждого мастера свой график внутри часов работы салона.
- Уборка учтена ровно один раз: в длительности услуги или как буфер. Для разовых событий есть блокировки.
- Праздники, отпуска и исключения внесены как минимум на тот срок, на который можно записаться вперёд.
- Услуги привязаны только к тем мастерам, которые их делают.
- У каждого филиала свои часы, мастера и услуги.
- У вариантов своя длительность и своя цена.
- Перенос сохраняет длительность записи.
- Клиент может отменить и перенести запись онлайн.
- Правила отмены видны до записи.
- Клиенты получают напоминание.
- Ссылка на запись есть на сайте, в Instagram, в профиле в Google и на QR-коде.
- Тестовую запись вы прошли на телефоне, включая перенос и отмену.
Частые вопросы
Какой интервал записи лучше всего?
Универсально лучшего интервала нет. Выберите самый большой интервал, на который без остатка делятся длительности ваших самых частых услуг вместе с буфером. При смеси услуг по 30, 45 и 60 минут это 15 минут, при услугах по 60 и 90 минут — 30 минут.
Нужно ли включать уборку в длительность услуги?
Да, если вы убираете после каждого клиента и это занимает больше пары минут. Учтите её либо в длительности услуги, либо как буфер, но не в обоих местах сразу.
Как настроить обеденный перерыв, чтобы на него не записывались клиенты?
Разделите рабочий день на два отрезка, например 9:00–12:00 и 13:00–18:00. Тогда система не предложит такого времени начала, при котором услуга заходила бы на перерыв.
Что делать, если мастер работает дольше, чем открыт салон?
Проверьте, считает ли ваша система пересечение часов работы салона и графика мастера. Если нет, вносите в график мастера только то время, когда салон открыт, а подготовку или уборку вне часов работы туда не ставьте.
Обязательно ли салону брать плату за отмену?
Нет. Прежде чем вводить плату, попробуйте напоминания и отмену по ссылке и сравните число неявок до и после. Плату или предоплату стоит рассматривать только для долгих и дорогих услуг или при повторных неявках, всегда с понятными правилами и в соответствии с законодательством о защите прав потребителей.
Как часто проверять настройки?
После каждого серьёзного изменения (новая услуга, мастер, часы работы), а в остальное время раз в квартал — тестовой записью как клиент. В начале года вносите праздники и известные отпуска.
Источники и методика
Как мы готовили руководство
Руководство подготовила редакция YourSalon. Оно основано на том, как системы онлайн-записи рассчитывают свободное время (длительность услуги, интервал, часы работы, буфер, блокировки), и на типичных ситуациях в работе салонов. Время и цены в таблицах — иллюстративные примеры, а не средние или рекомендуемые значения. Статистических утверждений в тексте нет, за исключением исследования о напоминаниях, которое мы приводим с источником и с оговоркой, что оно проведено в здравоохранении. Упоминания законодательства служат примером и не заменяют юридическую консультацию. Там, где поведение зависит от системы онлайн-записи, мы указываем, что стоит проверить. Функции YourSalon мы упоминаем только там, где проверили их в текущей версии продукта.
- Directive 2003/88/EC concerning certain aspects of the organisation of working time, Article 4 (EUR-Lex)Право работника на перерыв, если рабочий день длится дольше шести часов; продолжительность и условия определяют коллективные договоры или национальное законодательство.
- MPSV: Přestávka v práci a bezpečnostní přestávka (§ 88 a 89 zákoníku práce), Průvodce pracovněprávní problematikouЧешский пример из главы о графике работы: перерыв на еду и отдых по § 88 Трудового кодекса Чехии (источник на чешском языке).
- Gurol-Urganci I. et al.: Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments. Cochrane Database of Systematic Reviews, 2013, CD007458Влияние SMS-напоминаний на явку. Данные получены в здравоохранении, а не в салонах.