Як отримати більше відгуків на Google

Клієнт, який вас не знає, сьогодні рідко телефонує першим. Спершу він шукає «перукарня поряд» або «барбершоп у центрі», дивиться на зірки й пробігає останні відгуки. Салон із 38 оцінками та середнім 4,8 майже завжди виграє в сусіда з трьома відгуками — навіть якщо стрижуть однаково добре.

При цьому відгуки на Google — не справа випадку. Задоволених клієнтів у вас багато, просто ніхто не просить їх у потрібний момент. Цей гід показує, як перетворити відгуки на систему, що працює сама.

Чому відгуки такі важливі

Відгуки в профілі Google роблять одразу дві речі. По-перше, це соціальний доказ — новий клієнт бачить, що іншим у вас сподобалося. По-друге, вони впливають на те, чи покажетеся ви взагалі: кількість, свіжість і рейтинг відгуків входять до сигналів, за якими Google ранжує компанії в Картах і локальному пошуку.

У підсумку виходить самопідтримний круг. Більше відгуків — вища позиція, вища позиція — більше показів, більше показів — нові клієнти й нові відгуки. Додайте до цього охайний сайт салону та робочу онлайн-запис — і відвідувач стане клієнтом за пару секунд.

Просіть у правильний момент

Час важливіший за все інше. Найкращий відгук лишає клієнт одразу після того, як іде задоволеним — враження свіже, настрій гарний.

• Одразу після послуги, біля каси. Коли він розраховується й помітно задоволений — це ідеальний момент попросити.
• Через пару годин після візиту. Коротке повідомлення ввечері того ж дня працює чудово: клієнт удома й у спокої.
• Не за тиждень. За кілька днів враження тьмяніє, а готовність падає.

Якщо вас непокоять ще й запізнення чи забуті записи, вам стане в пригоді, що той самий канал вирішує й це — докладніше в матеріалі про те, як знизити неявки клієнтів.

Максимально спростіть шлях

Більшість клієнтів не лишають відгук не тому, що не хочуть, а тому, що це морока. Шукати профіль, входити в акаунт, натискати — і ентузіазм зник. Ваше завдання — скоротити шлях до пари дотиків.

1. Створіть пряме посилання на відгук через Google Business Profile.
2. Зробіть із нього QR-код і роздрукуйте на картці біля каси або на дзеркалі.
3. Клієнт сканує код телефоном і одразу пише відгук.

QR-код, який стоїть біля каси для оплати за QR-кодом, можна доповнити другим — для відгуків. Клієнт, який щойно оплатив із телефона, уже тримає його в руці, і це не коштує йому зайвих зусиль.

Автоматизуйте прохання після візиту

Ручні умовляння довго не живуть. Кілька днів стараєтеся, потім у метушні забуваєте — і все. Рішення — автоматичне прохання про відгук, яке розсилає система запису сама.

Після завершеного візиту клієнту надходить коротке повідомлення з подякою та посиланням на відгук. Працює, бо воно автоматичне, приходить вчасно, а клієнт натискає одне посилання. За тією ж логікою влаштовано й онлайн-запис із нагадуваннями — налаштували раз і забули.

Працюйте із зірками біля джерела

Перш ніж відправляти клієнта на Google, варто впіймати невдоволення до того, як воно стане публічним. Коротке запитання «Як вам візит?» багато підкаже: задоволених спрямуйте на відгук, менш задоволених — на особистий зворотний зв’язок, де ви розв’яжете проблему.

Це не про приховування критики — це про шанс виправити помилку, перш ніж вона перетвориться на одну зірку.

Відповідайте на відгуки

Відповіді під відгуками читає не лише їхній автор — здебільшого їх читають майбутні клієнти. Подякуйте за похвалу, на критику відповідайте спокійно й по суті. Салон, який відповідає, виглядає живим і професійним.

Чого уникати

• Відгуки за знижку чи подарунок. Google це забороняє, профіль можуть покарати. Просіть відгук, а не позитивний відгук.
• Масові фальшиві відгуки. Google їх знаходить і видаляє, до того ж вони руйнують довіру.
• Відповіді на критику на емоціях. Дайте повідомленню відлежатися й відповідайте спокійно.
• Разова кампанія. Десять відгуків за тиждень і потім тиша виглядають підозріло; краще рівний, стабільний потік.

Короткий чек-лист

• Пряме посилання на відгук у вигляді QR-коду біля каси та на дзеркалі.
• Автоматичне прохання про відгук через пару годин після візиту.
• Персонал знає, коли і як ввічливо попросити відгук.
• Швидкий фільтр задоволеності перед відправленням на Google.
• Відповіді на всі відгуки, і позитивні, і негативні.

Налаштуйте це — і відгуки перестануть бути випадковістю та стануть стабільним припливом нових клієнтів. Найшвидше почати — створити безкоштовний акаунт YourSalon і ввімкнути автоматичні прохання про відгук; що входить у тарифи, порівняйте на сторінці з цінами.